一、 功能介绍

【售后换货】功能是指用户收到购买的商品后，发现商品存在款式、规格不合适，破损或商家发错货等情况，可以通过使用该功能发起商品换货申请。用户发起换货申请后，商家可以根据实际情况选择同意为用户换货或拒绝用户的换货申请。

二、 适用规则

2.1 审核规则

（1）用户可在售后期内对符合换货标准的商品发起换货申请，商家须在用户申请后的36小时内进行审核处理，逾期未处理的，系统将默认商家同意用户的换货请求，自动进入换货流程；

（2）若商家拒绝用户的换货申请，平台则有权介入并依据平台相关规则进行处理；

2.2 发货规则

（1）商家通过用户换货服务申请的，用户应在7天内完成商品寄回（上门取件的需完成预约并取件完成，自行寄回的需完成物流单号上传），逾期未寄回的，平台将视为用户放弃换货申请，关闭对应售后单；

（2）商家须在用户完成商品寄回（上门取件的完成预约，自行寄回的完成物流单号上传）的7天内操作换货商品的发货，并在平台上传对应的物流单号；

（3）商家在收到用户寄回的商品后，需在物流签收后的48小时内完成退货商品的检查和换货商品的发货，并在平台上传对应物流单号；

（4）商家应保证用户在商家上传该物流单号后的7日内收到换货商品，否则平台有权介入进行判责并根据对应平台规则进行处理；

2.3 商品规则

（1）仅实物商品支持申请换货功能，判定条件同该商品是否支持退货退款，具体以申请换货时的系统提示为准；

（2）单一换货申请单仅支持一件商品的换货申请；

2.4 价格/库存规则

（1）支持换货的商品为原订单商品内当前在售且有库存，且现售卖价与原订单商品购买时售卖价相同的SKU；

（2）原订单商品与换货商品，不对是否/能否使用优惠券/代金券/会员积分等进行校验，只校验原订单商品与换货商品的原价（商家小店后台商品设置的实时售卖价）；

（3）更换原SKU商品不校验价格，即更换同一SKU商品时，换货时售卖价与下单时售卖价不一致，仍支持更换；

（4）发起换货时平台将会校验商家在售的各渠道剩余库存，如存在剩余在售库存，即可支持更换。

2.5 注意事项

（1）商家通过用户换货服务申请后，由于用户逾期未寄回导致关闭售后单的，若该订单仍在售后服务有效期内的，用户可重新提交换货申请，商家需重新进行审核；

（2）若商家发现用户寄回的商品不符合换货标准，可留存相关凭证并在物流签收后的48小时内于小店后台操作“拒绝换货”，并等待用户响应。

三、 使用流程

3.1 操作路径

路径：微信小店后台 -> 售后管理 -> 售后处理 -> 售后处理列表 -> 点击“同意换货”/“详情”进入对应操作页面

3.2 商家审核

3.2.1 同意换货

方式1：售后列表内点击“同意换货”快捷操作同意用户换货申请

① 售后列表点击“同意换货”跳出弹窗； ② 核对用户换货商品、售后原因及退货地址等关键信息（点击“切换地址”可更改退货地址）； ③ 确认无误点击“同意换货”，等待用户下步操作

方式2：售后列表内点击“详情”，进入售后详情页面

	售后列表点击“详情”，跳转售后详情页面： ① 售后详情页面内可核对用户换货商品、售后原因、协商历史等信息； ② 确认用户的换货申请点击“同意换货”；
	① 弹窗内核对相应信息（点击“切换地址”可更改退货地址）； ② 确认无误点击“同意换货”，等待用户下步操作

3.2.2 待用户退货

	① 点击“同意换货”后，售后详情展示“待用户退货”，等待用户填写物流信息；② 点击“帮填退货物流”，可代用户填写换货商品的寄回物流信息；
	① 与用户沟通一致后，可代用户填写换货商品的寄回物流信息； ② 确认无误点击“确定”；

3.2.3 拒绝换货

	售后列表点击“详情”，跳转售后详情页面： ① 售后详情页面内可核对用户换货商品、售后原因、协商历史等信息； ② 拒绝用户的换货申请点击“拒绝换货”；
	① 弹窗内选择拒绝原因，填写补充说明； ② 上传相关凭证；③ 确认拒绝点击“确定”，等待用户响应；

注：

（1）拒绝换货中“拒绝原因”是必选项，对应的拒绝原因会触发不同的补充说明文案，商家可根据实际情况自行进行调整（不得少于10个字符），商家务必认真填写并尽可能做出详尽说明，如果买家申请平台介入，此处将作为判责的重要参考；

（2）“证据截图”为必填项，商家需根据实际情况上传相应图片凭证，若买家申请平台介入，此处将作为判责的主要依据。

3.3 商家换货

3.3.1 同意换货

	售后列表点击“详情”，跳转售后详情页面： ① 可关注用户换货商品的寄回物流轨迹信息； ② 商家收货后确认商品符合换货要求，点击“立即换货”；
	① 核对用户收货信息（点击“修改”可手动修改用户收货信息）； ② 上传并核实检查换货商品快递单号，选择快递公司；③ 核对无误点击“立即换货”，完成换货商品的发货；

3.3.2 拒绝换货

	商家收货后发现用户寄回的商品不符合换货要求，可点击“拒绝换货”来拒绝用户的换货申请；
	① 弹窗内选择拒绝原因，填写补充说明并上传证据截图； ② 确认拒绝点击“确定”，等待用户响应；

四、 常见问题

Q1：一件商品/一个订单用户最多可以发起几次换货？

单个订单或商品，一般用户单方申请售后次数的上限为5次，即该订单内的商品，用户在有效的售后期内可申请仅退款、退货退款、换货的总次数为5次，用户可根据商品的实际情况或需求自行选择发起的售后类型。

Q2：用户换货后的商品售后期是怎样计算的？

用户在收到商家寄回的换货商品，售后完成后，可在原订单剩余售后期内再次发起新的售后申请。

Q3：用户换货后的商品是否支持7天无理由退货？

若用户收到换货商品的时间（确认换货商品收货的时间）仍在7天内，是支持发起7天无理由退货的。

Q4：用户寄回的商品，在验货的过程发现不符合换货要求（寄回包裹非本订单商品、影响二次销售等），可以直接拒收吗？

商家在收到用户寄回的换货商品后，验货发现不符合换货要求的，可在签收后48小时内于小店后台操作拒绝换货，拒绝后等待用户响应或平台介入处理即可，并根据判定结果和处理要求进行下步操作，以避免商家操作方式与用户要求或平台下发处理结果不一致，带来不必要的麻烦与损失。

Q5：用户一个订单购买了多件商品，可以一次申请换多件吗？如果分开申请，寄回换货商品时用户是否可以合并发货？

目前平台换货功能暂不支持单次换货申请单申请多件商品，用户若有多件商品的换货需求，需要申请多次。

用户寄件时选择上门取件的方式，是可以根据后台提示多选并关联已申请售后的订单进行合并退货的。

Q6：一件商品/订单用户发起第二次换货，是否还支持运费险？

不再支持，一笔订单只能申请一次运费险理赔，一个订单有多件商品，分开退回，只获得一次理赔。

五、相关规则

售后关联功能

《微信小店「售后协商」使用指南》

《微信小店「拒绝售后原因」使用指南》

《微信小店「小额打款」使用指南》

《微信小店「延长收货时间」使用指南》

《微信小店「商家代用户发起售后」使用指南》

《微信小店「修改退货物流」使用指南》

相关规则/指引

《微信小店售后服务管理规则》

《微信小店「服务违规」实施细则》

《关于「消极处理售后行为」专项治理公告》

《微信小店「快递地址管理」使用指南》