视频号橱窗七天无理由退货管理规则【视频号规则】

2024-02-21 15:40
二维码


修订日期:2024年02月12日

生效日期:2024年02月19日

一、概述

1.1 适用范围

本规则适用于所有视频号橱窗商家(以下简称“商家”)、视频号橱窗用户(以下简称“用户”)。

二、7天无理由退货售后流程

2.1 用户申请规范

2.1.1 用户发起「7天无理由」申请时需同时满足以下条件:

(1)商品带有「7天无理由」标识;

(2)在「7天无理由」发起时效内,即订单发货后订单确认收货之时起168个自然小时内;

(3)退款原因为7天无理由类,如:“7天无理由,不想要了、不喜欢”等。

注:

a. 7天无理由退货原因包括“不想要了” “拍错/多拍” “没用/少用优惠” “地址/电话等信息填写错误” “拍错/不想去了” “7天无理由”“拍错/少用优惠”“拍错/多拍/没用或少用优惠”,具体以系统显示为准;

b. 其他不属于7天无理由退货原因的售后申请,应遵循《视频号橱窗售后服务管理规则》的规定。

c. 7天无理由标识包括以下:7天无理由、7天无理由(定制商品除外)、7天无理由(使用后不支持)

标识文案

说明

商品举例

7天无理由

商品支持在「7天无理由」发起时效内,在商品完好、不影响二次销售的情况下,由于用户主观原因申请退货

如:服饰(除贴身用品)、鞋靴等

7天无理由(定制商品除外)

商品支持在「7天无理由」发起时效内,由于用户主观原因申请退货,但商品为定制类商品,不适用7天无理由退货

如:定制家具、定制组装机等

7天无理由(使用后不支持)

商品支持在「7天无理由」发起时效内,由于用户主观原因申请退货,但商品已激活/使用,不适用7天无理由退货

如:线上/线下课程、题型软件、付费咨询、会员卡等

2.1.2 用户退货商品应当保证商品完好、不影响二次销售,必要时需提供商品完好凭证。

注:退回的商品完好定义

(1)退回的商品能够保持原有的品质和功能。

(2)退回的商品及其附属配(附)件(包含商标吊牌、使用说明书等)齐全,并能保持其原有的品质及功能,无受损、受污、刮开防伪、产生激活(授权)等情形,无难以恢复原状的外观类使用痕迹、不合理的个人使用数据留存等数据类使用痕迹。

(3)用户基于查验需要而打开商品包装,或者为确认商品的品质、功能而进行合理、适当的试用和调试不影响商品的完好(具体商品退货完好标准请参见下边附表1)。

(4)如有特殊商品包装的保护要求,商家需要在事先对相关要求进行说明,但说明的内容不得限制用户对商品本身基本的查验和检视权利。

2.2 审核规范

2.2.1 用户提交「7天无理由」申请的退款类型为“退货退款”,当订单同时满足以下条件时,系统将默认商家同意该退货退款申请,进入用户退货环节。

适用条件如下:

(1)订单已发货;

(2)退款类型选择“退货退款";

(3)申请的7天无理由商品符合7天无理由退货商品适用场景;

(4)选择“不想要了,拍错/多拍,没用/少用优惠”等7天无理由类退货退款原因。

未满足以上条件的,商家应在用户提交该申请后24小时内进行处理,逾期未处理的,系统将默认商家同意该退货退款申请,进入用户退货环节。

2.2.2 商家在收到用户寄回的商品后,应在物流信息显示签收(以物流签收记录为准)后48小时内进行拆包验货并处理退款单,若逾期未处理,系统将自动退款。若自用户完成退货在系统内上传退货物流信息后6日(满144个自然小时)内无签收信息,系统将在6日后确认收货并退款给用户。若存在以下原因,商家可以拒绝退款并说明拒绝原因和上传拒绝凭证,拒绝后平台将自动介入并根据实际情况进行审核:

(1)用户寄回商品疑被用户调换的;

(2)用户寄回商品受损、受污、难以恢复外观原状等不合理的个人使用痕迹;

(3)商品影响二次销售。

(4)由于物流原因导致商家无法收到寄回商品,如:快递在一个地方停留72小时以上、快递丢失、退款审核只剩最后一天快递依旧未送达给商家。

2.3 争议处理

2.3.1 平台按本规则2.2.2条介入处理的,平台有权根据实际情况要求商家和用户提供必要证明、补充证明以协助审核。如需补充证明,商家需要在24小时内提交补充证明,用户需要在48小时内提交补充证明。若任何一方无法按照举证要求提供完整证明的,平台有权按照实际收集到的证明材料进行审核。平台判断或商家证明用户存在包括但不限于以下情形时,有权驳回用户的「7天无理由」申请:

(1)商品疑被用户调换的;

(2)商品附件缺失或损坏;

(3)用户申请「7天无理由」的时间超出规定期限的;

(4)商品影响二次销售;

(5)商家未收到退回商品。

2.3.2 若平台判定为用户责任,且商家需将商品返还至用户的情况下,货款将按流程正常结算给商家。关于返还商品运费的处理,如商家和用户协商一致,则由用户承担商品返还的运费;如双方未协商一致,则由商家需承担相关退回商品返还的运费;如用户明确表示商家不需要返还商品或商家返还的商品被用户拒收,则视为用户授权商家自行处理该商品。

2.3.3 若售后单已按《视频号小店「极速退款」管理规则》中规则先行退款的,商家需按该规则处理。

三、7天无理由退货运费说明

3.1 视频号橱窗用户进行7天无理由退货时,若视频号橱窗商家或视频号橱窗达人承诺发货包邮,视频号橱窗用户仅承担退回邮费;

3.2 视频号橱窗用户进行7天无理由退货时,若商品未包邮的,由视频号橱窗用户承担所有邮费。

双方另有约定的从约定。


视频号橱窗用户商品包邮情况视频号橱窗处理规则备注
支持“7天无理由退货”服务的商品视频号橱窗用户需要享受“7天无理由退货”服务包邮视频号橱窗用户承担商品退回时产生的运费若视频号橱窗用户对视频号橱窗商家的发货运费价格有异议,视频号橱窗商家需要配合提供相关运费证明(如带有价格的发货底单等有效收费证明)
非包邮由视频号橱窗用户承担发货及退货运费

四、7天无理由退货商品适用情景

7 天无理由退货场景商品类型举例
不适用7天无理由退货定制类、定做类商品个性定制、设计服务等
鲜活易腐类商品鲜花绿植、水产肉类、新鲜蔬果等
在线下载或者视频号橱窗用户拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品充值点卡、加油卡等
交付的报纸、期刊期刊杂志等
服务类教育培训、装修设计/施工/监理等

可选择不支持7天无理由退货

注:该类商品需经视频号橱窗用户在购买时确认不宜退货

拆封后影响人身安全或者生命健康的商品,或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品食品、酒水、内裤、短袜/打底袜/丝袜/美腿袜、塑身裤、塑身连体衣、乳贴、插片/胸垫等贴身用品等
一经激活或者试用后价值贬损较大的商品智能设备(如VR头盔等)、商用厨具、工业品、办公耗材、黄金、铂金、电动车整车等
其他根据商品性质并在视频号橱窗用户购买时确认不宜退货的商品临近保质期/有瑕疵的商品、部分二手商品等
支持7天无理由退货除上述类型外的其他商品服饰、鞋帽、箱包、玩具等
五、附则

5.1 各方的行为,发生在本管理规则生效之日以前的,适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的,适用本规则。

但因国家法律法规规定及腾讯等相关规则的调整变更,本管理规则生效之前的行为在本管理规则生效后属于违法违规行为的,腾讯有权要求视频号橱窗商家、视频号橱窗达人予以限期变更调整,否则,将按照本管理规则予以处罚。

5.2 腾讯对本规则进行不定期修订,并根据法律法规的规定执行公示程序。若修订内容涉及交易规则的,则将根据法律法规规定另行执行征求意见程序,公示期结束后,本规则修订内容即告生效。若视频号橱窗商家、视频号橱窗达人不同意修订后的规则的,可通过腾讯指引申请停止使用视频号橱窗服务。

5.3 各方应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为,本规则已有规定的,适用于本规则。本规则尚无规定的,腾讯有权酌情处理。但腾讯对各方的处理不免除其应承担的法律责任。各方在视频号的任何行为,应同时遵守与腾讯及其关联公司签订的各项协议。

附表1 商品退货完好标准

商品分类通用型完好标准特殊完好标准
食品、汽车耗材类

1、用户应当确保退回商品和相关配(附)件(如吊牌、说明书、 三包卡、入网卡等) 齐全,并保持原有品质、功能,无受损、受污、刮开防伪、产生激活(授权)等情形,无难以恢复原状的外观类使用痕迹和不合理的个人数据使用痕迹。

2、部分商品外包装具有一定特殊功能或一定价值,视频号橱窗商家需事先向视频号橱窗用户显著明示退回时外包装的特殊要求,若视频号橱窗商家未事先向视频号橱窗用户明示,将按普通外包装的完整标准处理。

3、赠品遗失或破损、发票遗失不影响商品退货。赠品破损或遗失作折价处理,发票遗失由视频号橱窗用户承担相应税款。

4、“密封”是指:商品外包装被生产厂商加以封条(签)或整体塑(密)封的包装措施。

外包装被一次性密封的,不得拆封。
音乐、教育音响、影视音响制品、书籍杂志类(若有)一次性密封外包装未拆封。
电脑整机、办公用品Windows系统或Office主机未激活。
手机未激活、进网许可证未损坏。
图书

若商品有一次性密封包装,商品一次性密封外包装未拆封;且商品无折痕、水渍、污损、字迹、阅读痕迹。

厨房电器洗碗机、燃气灶、热水器、油烟机等商品未安装,具体以商品详情页展示为准。
大家电挂装空调、洗衣机等商品未安装,允许简单通电调试,具体以商品详情页展示为准。
个护健康洁面仪、剃须刀、美容器、理发器、剃/脱毛器等因与肌肤接触后易影响人身安全或者生命健康的商品未拆封。
生活电器净(滤)水设备未过水。
家居家纺、运动户外健身训练、骑行运动类商品未安装。
礼品箱包商品无显著使用痕迹,无磨损/划痕;
服饰、鞋靴商品无显著穿戴、洗涤、沾染化妆品(如沾染口红)等痕迹,商标吊牌齐全。
女士内衣/男士内衣/家居服商品无显著穿戴、洗涤、沾染化妆品(如沾染口红)等痕迹,商标吊牌齐全。
母婴类纸尿裤、湿巾、吸奶器、牙胶安抚、奶嘴奶瓶、防溢乳垫类商品外包装未拆封。
珠宝首饰

1、相关鉴定证书完整且无显著污染痕;

2、价格标签牌完整。

彩妆/香水/美妆工具美妆类、个护清洁类不得拆封商品一次性密封外包装。
美容护肤/美体/精油/美发护发
智能设备进网许可证未损坏(毁)。

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